Siapa yang tak kenal Gojek. Penyedia layanan transportasi berbasis aplikasi atau ride hailing terbesar di Indonesia yang telah berkembang menjadi super app dengan layanan transportasi, pengiriman makanan, logistik, pembayaran, dan bahkan layanan gaya hidup seperti pembelian tiket bioskop dan titip belanja. Dengan jutaan pengguna setiap harinya di Indonesia, Gojek bahkan dikenal sebagai salah satu sistem operasi yang memberdayakan Indonesia.
Memperluas jangkauannya di pasar Vietnam, dan sejumlah negara lain di Asia Tenggara, peluncuran Gojek dimulai dari keprihatinan Nadiem Makarim, sang pendiri Gojek. Kembali ke tahun 2010, ojek merupakan pilihan transportasi Nadiem di Jakarta. Seperti masyarakat lainnya, kemacetan Jakarta memang sudah kian meresahkan. Banyak yang pada akhirnya memilih ojek karena kemampuannya dalam menerobos kemacetan ibu kota.
Atas dasar itu, Nadiem tergerak untuk memperbaiki transportasi di Indonesia. Menurutnya, masalah kemacetan harus diselesaikan dengan solusi alternatif. Khususnya ketersediaan transportasi yang memiliki mobilitas tinggi dan mudah di akses. Kebiasaannya menggunakan jasa ojek pun membuatnya melihat potensi layanan transportasi satu itu untuk mendukung aktivitas masyarakat Jakarta.
Bermula dari permasalahan ini, lahirlah inovasi aplikasi yang diciptakan oleh PT Aplikasi Karya Anak Bangsa. Fenomena Gojek di Indonesia memberikan banyak perubahan pada kehidupan sehari-hari masyarakat Jakarta. Gojek tak hanya memberikan kemudahan bagi para penumpang untuk mendapatkan akses ke layanan transportasi dengan mudah, tapi juga membantu para tukang ojek akan kepastian penghasilan.
Dalam wawancaranya bersama Liputan6 pada 2018 silam, Nadiem mengaku tak pernah mengira bahwa industri transportasi yang ia bangun mampu sebesar saat ini. Perkembangan yang cukup signifikan pada Gojek sebenarnya tidak lepas dari pendekatan design thinking yang diimplementasikan Nadiem ketika pertama kali mendirikan Gojek. Pasalnya, Gojek mampu memberikan solusi efektif dan memenuhi kebutuhan masyarakat akan layanan transportasi, suatu hal yang dikenal sebagai empati dalam design thinking.
Berbeda dari proses atau metode inovasi lainnya, design thinking digambarkan sebagai sebuah proses dan pola pikir untuk berempati dengan masalah yang berfokus pada manusia. Dalam hal ini, Gojek memanfaatkan perkembangan teknologi seraya tetap menjadikan manusia sebagai pusat interaksi dan kendali dalam menciptakan sebuah solusi.
Kesuksesan Gojek merupakan salah satu bukti nyata bahwa design thinking mampu memberikan dampak nyata dalam bisnis.
1. Inspiration
Design thinking dimulai dengan memahami dan merasakan permasalahan yang ada untuk membantu kita menemukan solusi terbaik bagi orang-orang yang kita bantu selesaikan masalahnya. Karenanya, untuk menemukan wawasan akan masalah yang dihadapi orang lain, kita butuh berempati. Dengan berempati kita mencoba memposisikan diri kita sebagai orang lain untuk benar-benar memahami apa yang mereka rasakan, pikirkan, harapkan, dan kebiasaan lain yang terhubung pada masalah yang sedang kita fokuskan.
Hal inilah yang dilakukan Gojek. Untuk menciptakan solusi yang mampu mengatasi masalah kemacetan, Gojek mengawalinya dengan berempati atas setiap keresahan masyarakat mengenai kemacetan. Pada sisi lain, Gojek juga mencoba memahami permasalahan yang dirasakan pengendara ojek. Pasalnya, banyak tukang ojek yang kesulitan mendapatkan penumpang. Tak jarang, mereka hanya bisa mengantar dua sampai tiga orang dalam sehari.
“Dulu saya naik ojek ke mana-mana. Karena kalau naik mobil gak akan nyampe. Saya rasa banyak orang-orang yang dulu tidak percaya bahwa ojek bisa profesional. Hal ini cukup membuat saya frustasi, karena saya juga harus mengetahui secara persis pengendara ojek di Indonesia. Dengan mengetahui mereka secara personal, saya segera sadar bahwa sektor ini benar-benar sungguh bernilai,” ujar Nadiem dalam sebuah wawancara pada 2018 silam, seperti dilansir dari laman liputan6.com.
Empati sangat penting untuk pemecahan masalah melalui design thinking yang berpusat pada manusia karena memungkinkan kita mengesampingkan asumsi untuk mendapatkan wawasan nyata tentang pengguna dan kebutuhan mereka. Empati inilah yang mengarahkan Gojek pada solusi yang tepat.
2. Ideation
Setelah berempati, design thinking mengarahkan kita untuk mendefinisikan setiap temuan atau wawasan untuk menentukan masalah konsumen yang hendak kita diselesaikan. Tahap ideation dilakukan dengan menemukan pola umum atau masalah inti terkait kebutuhan konsumen yang secara konsisten muncul selama proses berempati. Usai mengidentifikasi sejumlah pernyataan masalah, design thinking dilanjutkan dengan menghasilkan ide atau solusi dari masalah tersebut.
Dari empati tersebut kemudian Gojek berupaya menggabungkan semua saran dan keresahan yang dialami masyarakat dan tukang ojek untuk menentukan beberapa poin penting. Nadiem mengidentifikasi permasalahan utama, di mana masyarakat selaku konsumen menghadapi permasalahan kemacetan. Sementara para tukang ojek dihadapkan dengan pendapatan yang rendah dan ketidakpastian.
Dari kedua masalah utama inilah Gojek berusaha menciptakan solusi yang memposisikan mereka sebagai penghubung antara konsumen dan tukang ojek yang bekerjasama atau bermitra dengan mereka.
“Konsumen adalah mereka yang memiliki masalah hari demi hari, dan kami menciptakan produk di mana Gojek dapat menembus ruang kosong tersebut,” ujar Nadiem, menggambarkan bagaimana keresahan masyarakat merupakan fokus utamanya dalam membangun Gojek.
3. Implementation
Design thinking dilanjutkan dengan menciptakan prototype dan purwarupa dari ide yang terseleksi. Tujuan dari tahap pembuatan prototype ini adalah untuk mengubah ide menjadi sesuatu yang nyata dan dapat diuji pada pelanggan. Setelah membuat prototype, ini saatnya untuk menempatkannya ke konsumen agar dapat melihat bagaimana mereka bereaksi dan berinteraksi dengan prototype tersebut. Selama tahap pengujian, perhatikan baik-baik apakah fitur yang telah didesain diterima dengan baik atau tidak.
Alih-alih langsung meluncurkan solusi dalam bentuk produk jadi. Pada 2010, Gojek lebih dulu membuat aplikasi yang awalnya hanya sebagai pusat call center bagi penyedia ojek konvensional yang berjumlah 20 orang pengemudi.
Siapa sangka, ide itu disambut baik oleh masyarakat. Dari sana, Gojek melakukan pembaruan dan evaluasi untuk mengembangkan aplikasi yang telah mereka buat agar dapat berfungsi lebih baik dan menghubungkan lebih banyak mitra pengemudi ojek dan penumpang. Pada tahun 2015 Gojek mendapatkan peningkatan mitra driver dari 20 orang menjadi 800 orang mitra driver.
Menjadi Super App dan Merambah Pasar Asia Tenggara
Sejak diluncurkan pada 2010, Gojek telah sukses menjadi penghubung mitra ojek online dengan customer yang membutuhkan transportasi alternatif untuk menghindari kemacetan Jakarta. Kesuksesan layanan ride hailing yang ditawarkannya pun membuat Gojek mengembangkan bisnisnya pada layanan antar makanan, barang, pembelian barang, jasa kebersihan, dan lain sebagainya.
“Ketika kami memulai bisnis ini, banyak orang yang mengatakan bahwa kami harus ahli dalam satu bidang. Jika kami tidak cukup luar biasa pada satu industri, maka akan cepat dilupakan oleh industri lain yang lebih baik dalam hal teknologi maupun finansial,” ungkap Nadiem.
Kini, jutaan orang menggunakan Gojek setiap harinya. Pada 2020, lebih dari dua juta pengemudi ojek terdaftar sebagai mitra driver Gojek. Merger Gojek dengan Tokopedia, membuat GoTo mencatatkan nilai transaksi bruto atau gross transaction value (GTV) secara grup lebih dari USD 22 miliar (Rp 314 triliun) dengan lebih dari 100 juta pengguna aktif bulanan pada tahun 2020.
Tak hanya itu, Gojek juga menjadi satu-satunya perusahaan di Asia Tenggara yang masuk ke daftar “Change the World’ versi majalah ekonomi Fortune sebanyak dua kali.
“Saya ingin Gojek 10 tahun dari sekarang, atau 20 tahun dari sekarang akan dibicarakan sebagai perusahaan yang membuktikan bahwa teknologi dapat berpengaruh besar pada ekonomi, yakni membawa dampak evolusi besar pada masyarakat,” tandas Nadiem.
Memahami Design Thinking Bersama Innovesia
Dewasa ini di mana inovasi menentukan kesuksesan dan pertumbuhan bisnis, design thinking menjadi kunci kesuksesan banyak organisasi global terkemuka. Hal ini tak terlepas dari kemampuan design thinking untuk menempatkan pengguna atau konsumen dalam setiap proses inovasi.
Innovesia sebagai perusahaan konsultasi dalam bidang inovasi, telah dikenal luas atas kiprahnya membantu perusahaan dan organisasi untuk berinovasi menggunakan design thinking. Melalui pendekatan Design Thinking 9i dari Innovesia, organisasi dibimbing untuk senantiasa memahami kebutuhan pengguna ketika berinovasi.
Innovesia percaya bahwa inovasi tidak berasal dari teknologi, produk atau fitur, tetapi dari kebutuhan manusia, pola pikir, dan empati. Sejak berdiri pada 2015, Innovesia melalui layanan workshop dan konsultasi strategisnya telah membantu banyak organisasi mengatasi tantangan dengan memusatkan proses pemecahan masalah kepada manusia sebagai pengguna atau konsumen.
Pada bulan Oktober 2018, Innovesia berkesempatan bekerja sama dengan OneMaker Group dalam menjawab tantangan bagaimana mendesain mobilitas yang lebih baik di Singapura. Dengan metodologi design thinking, Innovesia membimbing para peserta memecahkan masalah seputar fasilitas transportasi umum.
Melalui pendekatan satu ini, para peserta diajarkan untuk berempati kepada masyarakat pengguna transportasi umum dengan memahami akar masalah. Tahapan ini dilakukan dengan wawancara dan mengamati warga Singapura yang menggunakan fasilitas tersebut setiap hari.
Setelah merumuskan wawasan, mereka menghasilkan ide-ide dan memvisualisasikannya menjadi prototype. Dengan menggunakan metodologi ini, peserta dapat memahami “What-How-Why” sistem transportasi di Singapura. Kerja sama ini lantas menghasilkan dua hasil, masing-masing memberikan aksesibilitas bagi masyarakat, baik itu akses untuk lanjut usia atau fasilitas bagi orang dengan mobilitas tinggi.
Dari dua kasus di atas, kita dapat melihat bahwa design thinking dapat digunakan oleh siapa saja untuk mencoba memberikan dampak yang positif.
