Dengan memahami kebutuhan pengguna, perusahaan penyedia layanan dompet digital di Indonesia menghapus ketakutan terbesar masyarakat ketika bertransaksi melalui dompet digital dan mendorong penetrasi penggunaan dompet digital oleh para pelaku usaha di Indonesia.
Dengan memahami kebutuhan pengguna, perusahaan penyedia layanan dompet digital di Indonesia menghapus ketakutan terbesar masyarakat ketika bertransaksi melalui dompet digital dan mendorong penetrasi penggunaan dompet digital oleh para pelaku usaha di Indonesia.
Dengan memahami kebutuhan pengguna, perusahaan penyedia layanan dompet digital di Indonesia menghapus ketakutan terbesar masyarakat ketika bertransaksi melalui dompet digital dan mendorong penetrasi penggunaan dompet digital oleh para pelaku usaha di Indonesia.
Dengan memahami kebutuhan pengguna, perusahaan penyedia layanan dompet digital di Indonesia menghapus ketakutan terbesar masyarakat ketika bertransaksi melalui dompet digital dan mendorong penetrasi penggunaan dompet digital oleh para pelaku usaha di Indonesia.
Perkembangan teknologi digital yang kian pesat telah membawa banyak perubahan dalam berbagai hal, termasuk cara masyarakat Indonesia bertransaksi dari tunai ke transaksi non-tunai. Hadirnya dompet digital seperti Gopay dan OVO tak bisa dipungkiri telah menjadi pendorong utama bagi masyarakat untuk beralih ke sistem transaksi yang lebih fleksibel.
Pengguna dompet digital di Indonesia memang telah mengalami lonjakan pesat dalam beberapa tahun terakhir. Pesatnya penetrasi pengguna dompet digital tak terlepas dari kemudahannya yang memungkinkan kita untuk melakukan transfer, menyimpan uang, hingga membayar dalam sekali klik melalui ponsel.
Namun, awal mula kemunculan dompet digital di Indonesia ternyata tak semudah yang kita kira. Sekitar enam tahun yang lalu kala penggunaan dompet digital belum seramai saat ini, sangat sulit bagi masyarakat khususnya pelaku usaha untuk beralih ke inovasi tersebut. Terlepas dari kemudahan transaksi yang diberikannya, masyarakat masih meragukan kredibilitas dompet digital.
Fenomena inilah yang mendorong Saat Prihartono, yang pernah menjabat sebagai Merchant SME Ecosystem di salah satu perusahaan penyedia layanan dompet digital ternama di Indonesia, untuk terjun langsung ke lapangan demi mengetahui bagaimana masyarakat berinteraksi dengan dompet digital.
“Ketika e-wallet atau dompet digital baru muncul di Indonesia. Kita harus bertanya secara langsung kepada customer bagaimana persepsi mereka terhadap dompet digital,” kata Saat yang kini menjabat sebagai Country Director di perusahaan fintech, Trusting Social.
e-wallet
customer
Meski banyak cara bisa dilakukan untuk menggali wawasan nasabah, Saat memilih untuk melakukan immersion dengan ratusan nasabah di berbagai kota berbeda. Ia paham betul bahwa interaksi secara tatap muka lah yang mampu menggali keinginan dan masalah terbesar yang dihadapi para nasabah.
immersion
“Kita bertanya langsung kepada para pengguna, mencari customer feedback secara langsung karena kita berpikir waktu itu menggali feedback secara langsung kepada pelanggan secara face-to-face itu yang paling dibutuhkan. Mendatangi konsumen secara langsung dan bertanya, berinteraksi, berbicara kepada mereka itu adalah hal yang paling cepat, tepat, efisien dan juga impactful,” ujar Saat.
customer feedback
feedback
face-to-face
impactful
Dari immersion inilah ketakutan terbesar nasabah atau dalam hal ini para pelaku usaha diketahui. Mereka takut uang yang dibayarkan pembeli tidak benar-benar masuk ke rekening mereka. Keraguan inilah yang mendorong banyak nasabah enggan menggunakan dompet digital.
immersion
Memutar otak, Saat dan tim kala itu lantas keluar dengan satu inovasi: membuat notifikasi atas setiap transaksi. Notifikasi inilah yang mampu meyakinkan masyarakat bahwa transaksi yang mereka lakukan telah berhasil dan uang yang dibayarkan benar-benar masuk ke rekening nasabah.
“Di tahap awal, saat mendapatkan notifikasi konsumen akan melakukan cross-check. Dicek aplikasinya untuk memastikan ada bunyi, ada bukti uangnya masuk. Nah itu konsumen melakukan berulang kali seperti itu hingga akhirnya muncul kepercayaan bahwa kalau sudah muncul notifikasi, kalau sudah ada suara, mereka yakin uangnya sudah masuk,” jelas Saat.
cross-check
Tidak hanya menggali kebutuhan utama pelanggan, immersion juga membantu Saat meningkatkan layanan dompet digitalnya. Dengan tetap melibatkan pelanggan selama proses pengembangan produk, Saat tahu betul cara meningkatkan fitur notifikasi agar para nasabah tak perlu menghabiskan waktunya untuk membaca setiap notifikasi yang muncul.
immersion
“Akhirnya kita menggali lagi, beyond notification itu apa. Nah, kita ketahui mereka juga butuh notifikasi suara yang khas dan tidak sama dengan notifikasi lain sehingga menjadi identifier notice yang membuat mereka mengenal kalau ada bunyi ini, itu adalah notifikasinya transaksi dan itu akan meyakinkan mereka bahwa uangnya sudah masuk,” jelas Saat.
beyond notification
identifier notice
Bagi Saat, melibatkan nasabah dalam proses pengujian ide inovasi juga tak kalah penting. Pasalnya dengan begitu, perusahaan penyedia layanan dompet digital tempatnya bekerja mampu mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan produk dan layanan mereka, menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik dan pada akhirnya menaikkan tingkat kepuasan pelanggan.
“Kita harus menguji kepada pengguna, menanyakan apakah betul seperti ini yang dibutuhkan, kalau belum, lalu butuh improvement apa lagi. Dengan begitu kita mampu menghadirkan solusi yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan.”
improvement
Pasalnya bagi Saat, mustahil suatu inovasi dapat menarik minat nasabah jika mereka tidak mampu memenuhi kebutuhan mereka atau menyelesaikan masalah yang dihadapi para nasabah secara utuh.
“Tanpa solusi yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan, solusi itu tidak akan diterima oleh pelanggan karena dinilai belum mampu menyelesaikan masalah mereka secara utuh,” ujar Saat.
Tak bisa dipungkiri, pemahaman akan nasabah yang mendalam inilah yang pada akhirnya mampu mendorong pengadopsian dompet digital, khususnya bagi pelaku usaha kecil dan menengah (UKM) di Indonesia. Immersion tak hanya memungkinkan penyedia layanan dompet digital untuk menghapus ketakutan masyarakat ketika bertransaksi melalui dompet digital, tapi juga memudahkan proses transaksi tersebut.
Immersion
“Mereka gak lagi melakukan cross-check apakah saldo balance-nya sudah masuk atau berkurang, cuma melihat oh sudah ada notifikasi berarti sudah masuk. Itu sebagai contoh ya, bagaimana memahami kebutuhan pelanggan sangat penting untuk meningkatkan adopsi dan penggunaan dari inovasi produk tersebut,” jelas Saat.
cross-check
saldo balance
Pentingnya Memenuhi Kebutuhan Pengguna
Pentingnya Memenuhi Kebutuhan Pengguna
Dalam era bisnis yang dinamis, pemahaman mendalam terhadap kebutuhan pengguna telah menjadi poin kritis untuk mencapai keunggulan kompetitif bagi lembaga keuangan seperti bank dan fintech. Menurut Saat, yang telah berpengalaman selama lima tahun di lembaga keuangan, pemahaman akan kebutuhan nasabah sangat penting untuk merancang produk dan layanan baru yang lebih ramah pengguna, aman, dan efektif.
“Saya pikir sangat esensial ya, bukan hanya penting tapi esensial karena setiap inovasi yang berdasarkan pemahaman atas kebutuhan pengguna itu akan memberikan impact dan nilai tambah baik kepada pelanggan maupun kepada lembaga keuangan yang melakukan inovasi tersebut,” jelas Saat.
impact
Tak hanya itu, pemahaman akan kebutuhan pengguna yang terperinci juga mampu memberikan pemahaman yang sangat jelas tentang tren pasar di sektor perbankan, sehingga membantu perusahaan mengembangkan produk atau layanan baru yang sejalan dengan tren terbaru. Tak heran jika lembaga riset ternama dunia McKinsey & Company mencatat, perusahaan yang memprioritaskan pengalaman pelanggan cenderung melaporkan pertumbuhan pendapatan dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Meski terdengar menggiurkan, memahami kebutuhan nasabah bukanlah hal yang mudah. Untuk memahami kebutuhan nasabah mereka, Saat menjelaskan lembaga keuangan seperti bank dan fintech membutuhkan pemahaman holistik tentang pengguna mereka. Semua ini dapat dilakukan menurut Saat lewat berinteraksi langsung dengan nasabah dan menggali keinginan, kebutuhan dan rasa frustasi mereka secara dalam.
“Yang paling penting yang saya tekankan di sini adalah bagaimana berinteraksi secara langsung dengan customer-nya, menggali feedback, menanyakan secara langsung dan menggali apa yang tidak terlihat, tidak tersampaikan, namun sangat dibutuhkan oleh pelanggan tersebut,” tutur Saat.
customer
feedback
Mendalami Kebutuhan Pengguna Bersama Innovesia
Mendalami Kebutuhan Pengguna Bersama Innovesia
design thinking,
Empati kian penting dalam immersion karena memungkinkan perusahaan mengesampingkan segala asumsi mereka dan mendapatkan wawasan nyata tentang pengguna dan kebutuhan mereka. Melalui immersion, Innovesia membantu perusahaan menggali keinginan dan kebutuhan pengguna, bahkan yang terpendam atau sulit diungkapkan sekalipun. Dengan begitu, perusahaan dapat membangun atau menciptakan produk atau layanan yang mampu menyelesaikan permasalahan pengguna dan menarik ceruk pelanggan yang belum terlayani.
immersion
immersion,
related site
