Istilah design thinking semakin populer untuk mendeskripsikan penerapan proses pengembangan atau inovasi yang berbeda dari metode lain karena berfokus pada kebutuhan pengguna. Keberhasilan metode ini juga telah diadopsi sejumlah perusahaan besar, seperti Apple, Microsoft, IBM, IKEA, AirBnB, Starbucks, dan lain-lain.
Seiring perkembangannya, design thinking juga memiliki model berbeda, antara lain, model IDEO, IBM Design Thinking, d.school Stanford University, dan banyak lagi. Sayangnya, meskipun ada banyak model pemikiran desain yang disajikan selama beberapa tahun terakhir, hanya ada sedikit saran tentang bagaimana kita dapat mengukur hasil dari proses design thinking.
Sebuah studi tahun 2018 bertajuk How can Organization Adopt and Measure Design Thinking Processes?, menemukan bahwa hanya 24% pengguna yang benar-benar mengukur dampak proses design thinking yang mereka aplikasikan. Padahal, kurangnya pengetahuan akan dampak ini dapat menjadi penghalang antara bagi perusahaan dan aplikasi design thinking yang digunakan karena tidak memiliki bukti efisiensi proses.
Oleh karena itu, Rafiq Elmansy, seorang dosen di University of Leeds, yang berfokus meneliti penerapan teori design thinking dan bagaimana mengintegrasikannya untuk mendorong inovasi, menekankan harus ada kerangka pengukuran atau metrik yang dapat membantu perusahaan mengevaluasi dampak penerapan design thinking dengan setiap proyek di dalam perusahaan dan membandingkan hasil ini dengan proses yang diterapkan saat ini.
Metrik sendiri merupakan istilah sederhana untuk mengukur tujuan proyek yang dikerjakan. Katakanlah kita ingin 80% pelanggan merasa puas dengan produk yang disempurnakan. Maka, kita dapat mengirimkan survei kepada pengguna untuk melihat apakah reaksi mereka sesuai dengan harapan perusahaan. Dengan begini, metrik berguna untuk membantu perusahaan mengukur dampak proses pemikiran desain pada hasil proyek untuk memahami manfaat nyata yang diperoleh setelah menerapkan design thinking dalam berinovasi.
Mengukur ROI Design Thinking
Jika kita mencoba mengukur keberhasilan penerapan design thinking, salah satu metode yang paling efektif adalah menghitung laba atas investasi atau Return of Investment (ROI). Dalam konteks ini, kita perlu menunjukkan bagaimana perubahan desain kita berdampak pada keuntungan dengan tetap menempatkan orang-orang atau pelanggan sebagai pusatnya.
Dalam makalah bertajuk Developing Design Thinking Metrics as a Driver of Creative Innovation, dua tokoh sentral design thinking di Hasso Plattner Institute of Design, Stanford University, Bernard Roth dan Adam Royalty menyarankan, untuk beralih dari metrik berorientasi eksekusi ke metrik yang melacak perilaku kreatif. Hal ini disebut Roth dan Royalty bertujuan untuk memahami pelanggan, melindungi pangsa bisnis dari gangguan, serta untuk mengembangkan metode yang lebih inovatif dan dinamika tim.
Berikut serangkaian tindakan berorientasi kreativitas yang dapat perusahaan gunakan untuk mengukur ROI penerapan design thinking:
1. Mengukur empati
Tak seperti metode pemecahan masalah atau inovasi lain, design thinking berfokus pada manusia atau pelanggan. Atas dasar itu penting untuk berempati terhadap pelanggan untuk menemukan kebutuhan mereka yang tidak terpenuhi. Dengan begitu, kita dapat merancang solusi yang lebih baik dan meningkatkan pendapatan atau menghemat biaya operasional.
Roth dan Royalty sendiri menyarankan tiga metrik berikut untuk mengukur empati:
- Lacak jumlah hari yang dilalui tim antara mengamati dan mewawancarai pelanggan untuk mempersingkat waktu interaksi
- Lacak jumlah pelanggan atau interaksi pengguna selama tahap Inspiration dalam design thinking.
- Lacak interaksi untuk mengukur keragaman wawasan pelanggan atau pengguna.
2. Mengukur nilai bisnis
Selain berempati, fokus lain dari design thinking adalah menciptakan produk dan layanan inovatif yang mampu memberi nilai tambah atau value bagi bisnis kita. Metrik ini bertujuan untuk mengukur apakah proyek design thinking yang dijalankan dianggap berharga bagi perusahaan atau apakah mereka membawa perusahaan ke arah yang baru.
3. Mengukur Inovasi
Menurut Rother dan Royalty, iterasi atau pengulangan yang lebih banyak menghasilkan prototype adalah yang lebih kuat, dan prototype yang lebih kuat menghasilkan produk yang lebih baik.
Dengan pemikiran ini, Rother dan Royalty mengusulkan dua cara untuk mengukur seberapa baik sebuah tim mengulangi sebuah ide:
- Ukur jumlah iterasi prototype untuk memungkinkan perbandingan antar proyek.
- Ukur jumlah prototype yang dikerjakan secara paralel atau bersamaan. Studi menunjukkan bahwa mengembangkan prototype secara paralel dapat menghasilkan hasil yang lebih kuat.
Perlu dicatat bahwa tidak ada metrik yang mutlak untuk setiap produk. Metrik yang benar akan selalu bergantung pada tujuan bisnis dan visi produk. Atas dasar itu, Pilih metrik kesuksesan yang selaras dengan definisi kesuksesan proyek inovasi kita. Mengingat design thinking memiliki beragam aplikasi, kita mungkin mendapat manfaat dengan memilih metrik berdasarkan proyek.
