Agar inovasi yang dilakukan benar-benar memenuhi kebutuhan pelanggan, perusahaan dituntut untuk lebih jauh mengenal pelanggannya. Sementara banyak metode observasi yang bisa dilakukan, wawancara mendalam atau in-depth interview menjadi salah satu pilihan yang efektif.
in-depth interview
Wawancara mendalam tidak hanya dapat mengumpulkan informasi tentang pelanggan, tapi juga membantu kita memahami mereka melalui interaksi langsung. Apabila dilakukan dengan baik, wawancara jenis ini juga bisa menjadi semacam pintu bagi informasi terdalam yang dipendam atau tidak biasanya diungkapkan. Tentunya, semua ini membutuhkan lebih dari sekedar tanya jawab dangkal.
Jika demikian, maka apa yang sebenarnya disebut dengan wawancara mendalam dan bagaimana melakukannya?
Lebih dari Aktivitas Tanya Jawab
Lebih dari Aktivitas Tanya Jawab
Dalam arti luas, wawancara adalah proses dimana individu, biasanya terdiri dari dua orang, bertukar informasi. Jika wawancara pada umumnya mencoba mengungkap informasi tersurat, in-depth interview menawarkan kesempatan untuk menangkap data yang kaya dan deskriptif tentang bagaimana orang berpikir dan berperilaku.
in-depth interview
Ketika inovasi yang dilakukan berpusat pada faktor manusia atau pelanggan, kita butuh memahami pikiran, emosi, dan motivasi pelanggan untuk menentukan cara yang tepat dalam berinovasi bagi mereka. Pemahaman ini yang kemudian digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, dan merancang produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Pada tahap inilah wawancara mendalam dibutuhkan.
Dalam design thinking sendiri, wawancara umumnya dilakukan pada tahap awal dan akhir, yakni ketika kita dituntut untuk berempati demi memahami masalah dan kebutuhan pelanggan dan ketika hendak melakukan pengujian prototype. Wawancara dalam proses inovasi juga bisa digunakan untuk menegaskan atau menolak hipotesis apapun yang kita buat selama berinovasi.
design thinking
prototype.
Mengingat pentingnya wawancara dan waktu pelanggan yang diwawancarai, kita tentu harus memanfaatkan setiap menitnya dengan maksimal. Ingatlah wawancara mendalam bukan soal berapa banyak pertanyaan yang diajukan, tapi mengenai seberapa baik kita mampu meningkatkan interaksi atau keterlibatan dengan pelanggan.
Persiapan jadi Kunci Kesuksesan Wawancara
Persiapan jadi Kunci Kesuksesan Wawancara
Terlepas dari pentingnya untuk selalu memberi kesempatan berbicara yang luas bagi pelanggan, kita tidak boleh melupakan tanggung jawab untuk mempersiapkan wawancara.
Salah satu hal wajib dilakukan dalam merencanakan wawancara adalah menyusun pertanyaan berdasarkan tujuan atau masalah yang dikaji.
Setelah tujuan wawancara diketahui dan kita telah mengantongi garis besar dari pertanyaan yang akan ditanyakan, kita dapat membagikannya dengan peserta wawancara.
Membangun Keterlibatan
Membangun Keterlibatan
Dalam banyak kasus, orang yang diwawancarai cenderung merasa takut dan tegang ketika memulai atau selama wawancara. Menurut Trull, mereka terlalu sensitif terhadap semua reaksi dari pewawancara. Bukan tidak mungkin mereka akan menjadi tertutup atau segan ketika berusaha mengungkapkan informasi yang dibutuhkan.
Untuk membangun keterlibatan dengan peserta yang merupakan elemen penting wawancara, upaya tulus harus dilakukan. Tujuannya adalah membuat orang yang diwawancarai dapat menyesuaikan diri dengan lingkungan wawancara dan merasa nyaman.
Cobalah untuk mengulangi frasa diungkapkan peserta. Praktik seperti ini dapat memberikan semacam afirmasi bagi responden yang dapat mendorong mereka untuk menambahkan informasi detail tentang masalah yang relevan. Mengulang jawaban menurut Trull juga memberikan responden waktu untuk merefleksikan jawaban mereka dan mungkin klarifikasi terkait hal yang mungkin lupa mereka sampaikan.
Jangan lupakan komunikasi non-verbal seperti anggukan atau ungkapan semi verbal lainnya yang menandakan persetujuan atau mengesankan bahwa informasi yang diberikan responden Anda memuaskan. Terlebih, ucapan-ucapan seperti itu tidak memberikan interpretasi langsung, sehingga responden akan menerimanya sebagaimana yang diinginkan oleh mereka.
Cara lain untuk meningkatkan keterlibatan dengan responden adalah dengan menanyakan ‘Kenapa’, bahkan ketika kita merasa tahu jawabannya. Ingatlah bahwa wawancara berfungsi untuk menguji asumsi atau hipotesis. Sangat mungkin bahwa jawaban yang diberikan responden tidak sesuai oleh asumsi kita. Pertanyaan sejenis ini juga bisa mendorong responden mengungkap informasi yang tadinya tak ingin mereka utarakan.
Terakhir, sebaiknya hindari sarkasme atau humor yang tidak jelas kecuali kita yakin bahwa orang yang diwawancarai paham betul dengan yang kita mak.
Jangan Takut akan Kesunyian
Jangan Takut akan Kesunyian
Banyak pewawancara pemula yang takut akan kesunyian selama wawancara berlangsung. Padahal menurut d.school, kesunyian dapat membuat responden merenungkan apa yang baru saja mereka katakan dan memungkinkan mereka untuk mengungkapkan informasi yang lebih dalam.
Pewawancara sering kali merasa perlu untuk menyarankan jawaban atas pertanyaan dengan itikad membantu responden. Sayangnya, membantu mereka dengan menyarankan jawaban, secara tidak sengaja dapat mengarahkan responden untuk mengatakan hal-hal yang ingin Anda dengar.
Ada baiknya, pewawancara memanfaatkan keheningan untuk merenungkan apa yang sebenarnya coba responden katakan. Hal ini membantu memastikan analisa hasil wawancara sebagaimana mestinya, tanpa kekeliruan dan kesalahpahaman.
