Seorang pemikir desain harus MENGEXPLORE secara mendalam pekerjaan yang harus dilakukan oleh pelanggan. Tanyakan segalanya dan pertanyakan mengapa pelanggan berperilaku seperti yang mereka lakukan dalam konteks dan lingkungan mereka sendiri.
Setelah seorang pemikir desain menemukan wawasan yang menarik, maka ia dapat MENGEKSPLOITASI lebih lanjut pendorong dan motivasi yang mendorong pelanggan untuk bertindak seperti itu. Gali lebih dalam untuk menemukan masalah-masalah mendesak dan kunci yang dihadapi oleh pelanggan.
