{"id":1457,"date":"2023-08-14T13:06:30","date_gmt":"2023-08-14T06:06:30","guid":{"rendered":"https:\/\/designthinking.id\/?p=1457"},"modified":"2023-10-17T21:40:32","modified_gmt":"2023-10-17T14:40:32","slug":"membedah-inovasi-bank-of-america-melalui-pendekatan-design-thinking","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/designthinking.id\/keuangan\/membedah-inovasi-bank-of-america-melalui-pendekatan-design-thinking\/","title":{"rendered":"Membedah Inovasi Bank of America Melalui Pendekatan Design Thinking"},"content":{"rendered":"

Melalui design thinking, Bank of America berhasil menggaet kelompok nasabah baru<\/em> usai menciptakan produk layanan baru yang mampu membantu sosok ibu tunggal untuk menabung.<\/em><\/p>\n

Melalui design thinking, Bank of America berhasil menggaet kelompok nasabah baru<\/em>
\nusai menciptakan produk layanan baru yang mampu membantu sosok ibu tunggal untuk menabung.<\/em><\/p>\n

Selama bertahun-tahun, banyak bisnis telah memberi perhatian pada pemecahan masalah dengan cara yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pengguna. Tak heran, jika semakin banyak bisnis beralih menggunakan pendekatan design thinking, <\/em>sebuah metode berpikir yang menempatkan pengguna sebagai pusat di setiap aspek pengambilan keputusan.<\/p>\n

design thinking, <\/em><\/p>\n

Menurut perusahaan konsultasi yang berfokus pada inovasi, Innovesia, design thinking <\/em>merupakan proses dan pola pikir untuk berempati dengan masalah yang berfokus pada manusia, agar kemudian dapat menemukan pendekatan dan ide-ide inovatif melalui visualisasi dan purwarupa.\u00a0<\/p>\n

design thinking <\/em><\/p>\n

Design thinking <\/em>mencakup tiga langkah besar yakni inspiration <\/em>yang mencakup proses mendefinisikan masalah dengan berempati kepada pengguna, ideation <\/em>yang meliputi proses membangun banyak ide dan solusi, dan implementation <\/em>yang mencakup pembuatan prototype <\/em>dan pengujian. Fokus utama design thinking <\/em>adalah untuk menggali apa yang sebenarnya dirasakan dan dibutuhkan pengguna dan bukan apa yang menurut perusahaan baik untuk pengguna.<\/p>\n

Design thinking <\/em>
\ninspiration <\/em>
\nideation <\/em>
\nimplementation <\/em>
\nprototype <\/em>
\ndesign thinking <\/em>
\ndesign thinking <\/em>
\n design thinking<\/em><\/p>\n

Sebenarnya, pertanyaan seperti ini amat lazim diajukan oleh layanan perbankan. Tetapi, yang membedakan Bank of America dengan banyak bank lain adalah mereka menyadari kurangnya perspektif pengguna. Untuk mendapatkan lebih banyak wawasan terkait penggunanya, Bank of America kemudian memilih bermitra dengan IDEO, sebuah lembaga konsultasi global di bidang desain dan inovasi yang terkenal karena pendekatan berbasis manusia atau human-centered design.<\/em><\/p>\n

human-centered design.<\/em><\/p>\n

Inspiration<\/em><\/strong><\/p>\n

Inspiration<\/em><\/strong>
\nthis<\/a>
\nInspiration<\/em><\/p>\n

Alih-alih memulai proyek dengan taktik marketing<\/em>, Bank of America bersama IDEO memilih terjun langsung ke lapangan untuk mengadakan sesi wawancara dan observasi terhadap calon pengguna mereka. Bersama-sama, tim gabungan yang terdiri dari 5 pegawai Bank of America dan 4 karyawan IDEO melakukan wawancara dan mengamati aktivitas keluarga di Atlanta, Baltimore, dan San Francisco, Amerika Serikat. Wawancara pun dilakukan dengan beragam jenis keluarga, baik yang pandai menabung maupun sebaliknya.<\/p>\n

marketing<\/em><\/p>\n

Tim peneliti bahkan mengikuti lusinan ibu sepanjang ia pergi berbelanja dan makan di restoran. Tak lama kemudian, mereka menyadari sebuah pola yang menarik: Di banyak keluarga, para ibu lah yang bertugas mengatur keuangan.<\/p>\n

Mereka lantas memutuskan untuk melihat lebih dekat kepada kelompok ekstrim, yakni sosok ibu tunggal yang seringkali memiliki anggaran yang ketat dan harus mencatat pengeluaran mereka dengan cermat. Para ibu tunggal ini juga sering mengalami kesulitan menabung karena bermacam kondisi seperti tidak memiliki uang untuk disimpan, tidak dapat mengontrol pembelian impulsif, juga karena mereka tidak memiliki waktu untuk menyusun rencana tabungan.\u00a0<\/p>\n

\"\"
Ilustrasi menabung (Sumber: The Rent)<\/figcaption><\/figure>\n

\"\"

Ilustrasi menabung (Sumber: The Rent)<\/figcaption>

Tim peneliti pun berhasil mengidentifikasi pola menarik dari observasi terhadap pengguna ekstrim ini. Kala itu saat aplikasi perbankan seperti mobile banking <\/em>belum tersebar luas, banyak ibu tunggal sering membuat catatan bukti transaksi yang berisi daftar tagihan, pengeluaran, dan penarikan ATM. Semua ini dilakukan untuk melacak anggaran keluarga.<\/p>\n

mobile banking <\/em><\/p>\n

Uniknya, para ibu kerap kali mencatatkan segala transaksi dengan angka yang dibulatkan. Misalnya, daripada menulis USD 31,35 mereka akan membulatkannya menjadi USD 32. Ketika tim melakukan wawancara dengan seorang wanita, mereka menemukan bahwa kebiasaan ini bukan semata dilakukan para ibu untuk menyederhanakan perhitungan mereka, tapi juga untuk menambahkan sedikit kelonggaran anggaran untuk setiap bulannya.<\/p>\n

Para peneliti kemudian menyadari bahwa perilaku kelompok nasabah ekstrim yang mereka observasi telah mengungkapkan satu kebutuhan perbankan yang belum tertangani, dan menawarkan kesempatan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan bank.<\/p>\n

Ideation<\/em><\/strong><\/p>\n

Ideation<\/em><\/strong>
\nIdeation<\/em><\/p>\n

Setelah menyelesaikan wawancara dan observasi, Faith Tucker dan Ray Chinn, yang pernah menjabat sebagai Wakil Presiden Bank of America, mengumpulkan sebuah tim yang terdiri dari manajer proyek, ahli keuangan, perancang perangkat lunak, dan ahli operasional untuk brainstorming.\u00a0<\/em><\/p>\n

brainstorming.\u00a0<\/em><\/p>\n

Untuk mencari solusi terkait permasalahan yang dihadapi kelompok ibu tunggal tadi, tim mengadakan 20 sesi brainstorming <\/em>dan menghasilkan 80 konsep produk. Dari puluhan ide yang terkumpul, ada satu gagasan ide yang paling banyak disukai, yakni program \u201cKeep The Change\u201d atau yang dalam bahasa Indonesia berarti \u201cSimpan Kembaliannya\u201d.<\/p>\n

brainstorming <\/em><\/p>\n

Program ini adalah sebuah layanan yang dapat secara otomatis mengumpulkan semua pembulatan dari pembelian yang dibuat dengan kartu debit masing-masing nasabah. Melalui layanan ini, setiap sen yang dibulatkan akan ditransfer ke dalam rekening nasabah.<\/p>\n

Implementation<\/em><\/strong><\/p>\n

Implementation<\/em><\/strong>
\nImplementation<\/em><\/p>\n

Bank of America memutuskan untuk membuat prototype <\/em>atas solusi tersebut dan mengujinya ke target nasabah mereka, yakni ibu tunggal. Untuk menguji ide ini, tim membuat sebuah video animasi yang menampilkan layanan pembulatan terhadap setiap pembelian nasabah.\u00a0<\/p>\n

prototype <\/em><\/p>\n

Video ini lantas dipresentasikan kepada 1.600 orang dan mengadakan survei daring. Responnya pun sangat positif. Tim tak hanya mendapatkan reaksi positif, tapi juga mencatatkan sejumlah ide untuk memperkaya fungsi layanan tersebut, yakni: Rangkuman dari transaksi yang dibulatkan ke dalam rekening, fitur yang mencegah transfer pembulatan yang melebihi dana yang tersedia di rekening nasabah, dan insentif tambahan karena menggunakan pelayanan di mana Bank of America akan melakukan penggandaan jumlah tabungan hingga jumlah tertentu dalam periode 3 bulan pertama.<\/p>\n

Setelah mendapat tanggapan yang sangat positif, program \u201cKeep the Change\u201d diajukan ke divisi konsumen dan disetujui.<\/p>\n

Sukses<\/strong><\/p>\n

Sukses<\/strong><\/p>\n

\"\"
Bank of America (Sumber: Sergio Flores\/Bloomberg News)<\/figcaption><\/figure>\n

\"\"

Bank of America (Sumber: Sergio Flores\/Bloomberg News)<\/figcaption>

Layanan \u201cKeep the Change\u201d ternyata sukses besar bagi Bank of America. Sejak diluncurkan pada September 2005, program ini berhasil menarik 2 juta nasabah hanya dalam kurun waktu kurang dari setahun. Pada 2019, tercatat lebih dari 12 juta pelanggan telah mendaftar untuk program ini dan menghemat total lebih dari USD 2 miliar (Rp31 triliun).\u00a0<\/p>\n

Program ini sangat populer, tidak hanya untuk orang yang mempunyai kesulitan menabung, tetapi dengan semua jenis kalangan nasabah. Di mana, 3 dari 5 pelanggan baru Bank of America memilih untuk mendaftar dalam program ini dan 99% dari mereka yang mendaftar tetap mengikuti program tersebut.<\/p>\n

Selain itu, program ini memiliki efek emosional pada nasabah sehingga tidak lagi memiliki rasa malu yang datang bersamaan dengan ketidakmampuan dalam menabung dan digantikan dengan rasa bangga memiliki lebih banyak kontrol terhadap keuangan mereka.\u00a0<\/p>\n

Pentingnya Berempati melalui Design Thinking<\/strong><\/p>\n

Pentingnya Berempati melalui Design Thinking<\/strong><\/p>\n

Bank of America mengajarkan kita bagaimana empati terhadap pengguna adalah langkah penting yang mengarah ke hasil yang sukses melalui program \u201cKeep The Change\u201d. Tanpa berempati, mustahil Bank of America mampu mengetahui kesulitan nasabah dalam menabung khususnya bagi kelompok ibu tunggal. Tanpa empati, mustahil bagi Bank of America untuk memahami apa yang sebenarnya dirasakan dan dibutuhkan nasabah mereka.\u00a0<\/p>\n

Berpendapat sama, Saat Prihartono, selaku Country Director di perusahaan fintech Trusting Social dan telah berpengalaman selama lima tahun di lembaga keuangan, menilai pemahaman akan kebutuhan pengguna sangat esensial bagi setiap lembaga keuangan. Pasalnya, melalui pemahaman itulah sebuah lembaga keuangan dapat menciptakan inovasi produk atau layanan yang benar-benar dibutuhkan nasabah mereka.<\/p>\n

\u201cSaya pikir sangat esensial ya, bukan hanya penting tapi esensial karena setiap inovasi yang didasarkan pada pemahaman atas kebutuhan pengguna itu akan memberikan impact <\/em>dan nilai tambah baik kepada pelanggan maupun kepada lembaga keuangan yang melakukan inovasi tersebut,\u201d ujar Saat dalam wawancara eksklusif bersama Innovesia.<\/p>\n

impact <\/em><\/p>\n

Bahkan menurut Saat, tanpa pemahaman yang baik akan kebutuhan pengguna atau nasabah, inovasi yang diciptakan suatu lembaga keuangan akan sulit diterima oleh pasar. Hal ini disebabkan karena nasabah enggan menggunakan suatu layanan atau produk baru jika itu tidak dapat menyelesaikan permasalahan mereka.\u00a0<\/p>\n

Dengan kata lain, menciptakan inovasi produk atau layanan yang mampu memenuhi kebutuhan pengguna juga akan mendorong para nasabah untuk mengadopsi inovasi baru oleh layanan keuangan itu sendiri.<\/p>\n

\u201cTanpa solusi yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Solusi itu tidak akan diterima oleh pelanggan karena buat mereka itu belum mampu menyelesaikan problem mereka secara utuh,\u201d jelasnya.<\/p>\n

Mengingat pentingnya memahami kebutuhan pengguna, sudah seharusnya lembaga keuangan baik bank tradisional maupun fintech untuk memulai proses inovasi mereka dengan lebih dulu memahami kebutuhan dan masalah yang dihadapi nasabah mereka.<\/p>\n

Dalam hal ini, Saat menekankan pentingnya lembaga keuangan untuk berinteraksi dengan para nasabah dan mencari tahu apa yang mereka suka dan tidak suka, serta apa yang mereka rasakan tak terkecuali keinginan terdalam mereka.<\/p>\n

\u201cYang paling penting yang saya tekankan di sini, adalah bagaimana berinteraksi secara langsung dengan customer,<\/em> menggali feedback<\/em>, menanyakan secara langsung dan menggali apa yang tidak terlihat, tidak tersampaikan, namun sangat dibutuhkan oleh pelanggan tersebut,\u201d ujar Saat.<\/p>\n

customer,<\/em>
\nfeedback<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Melalui design thinking, Bank of America berhasil menggaet kelompok nasabah baru usai menciptakan produk layanan baru yang mampu membantu sosok ibu tunggal untuk menabung. Melalui design thinking, Bank of America berhasil menggaet kelompok nasabah baru usai menciptakan produk layanan baru yang mampu membantu sosok ibu tunggal untuk menabung. Selama bertahun-tahun, banyak bisnis telah memberi perhatian […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1464,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[186,166],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/designthinking.id\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1457"}],"collection":[{"href":"https:\/\/designthinking.id\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/designthinking.id\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/designthinking.id\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/designthinking.id\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1457"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/designthinking.id\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1457\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2084,"href":"https:\/\/designthinking.id\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1457\/revisions\/2084"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/designthinking.id\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1464"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/designthinking.id\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1457"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/designthinking.id\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1457"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/designthinking.id\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1457"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}